LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô- Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ chúng em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu khoa học. Chúng em xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện của Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Thương Mại. Chúng em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa đã tận tình giảng dạy giúp chúng em có những kiến thức để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này. Trong quá trình nghiên cứu khoa học, chúng em đã được Công ty trách nhiệm hữu hạn Altalab tạo điều kiện thuận lợi, cho phép sử dụng phần mềm CRMVIET dùng thử miễn phí làm giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tại nhà hàng Bia hơi Thu Hằng, và cung cấp những thông tin tài liệu hữu ích liên quan tới đề tài. Nhân dịp này chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới những những sự giúp đỡ quý báu đó. Chúng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp chúng em thu thập số liệu, những thông tin nghiên cứu cần thiết cũng như cung cấp những tài liệu thông tin của nhà hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu khoa học. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do buổi đầu mới làm quen với việc nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế môi trường bên ngoài cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô giáo để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn! 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, xu thế phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp là nhu cầu tất yếu. Nếu không có ứng dụng công nghệ thông tin nhanh chóng các doanh nghiệp sẽ không bắt kịp với các xu hướng phát triển chung của thời đại. Công nghệ thông tin nói chung và các phần mềm hỗ trợ nói riêng đã và đang giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có các bước tiến mới trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh như tiết kiệm chi phí quảng cáo, giao dịch kí kết hợp đồng, mở rộng thị trường, quản lý mối quan hệ khách hàng…Từ những lợi ích này, doanh nghiệp vừa và nhỏ cần nhận thức rõ tầm quan trọng cuả các phần mềm hỗ trợ để nhanh chóng triển khai ứng dụng vào doanh nghiệp. Với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt được được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Các doanh nghiệp cần có ý thức xây dựng cho mình một nền tảng vững chắc về công tác quản lý dữ liệu khách hàng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự ra đời của nhiều phần mềm hỗ trợ quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng thì vấn đề này không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp. Từ nay cho đến lúc các doanh nghiệp thực sự tận dụng hết những lợi thế do các phần mềm này mang lại thì còn có rất nhiều vấn đề đặt ra như hạ tầng công nghệ kĩ thuật, các vấn đề pháp lý, vấn đề an ninh công nghệ… Chính vì điều này mà nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu là: Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng Bia hơi Thu Hằng. 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa Tiếng việt 1 APP Application Ứng dụng 2 CC Carbon Copy Gửi kèm 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng 5 FPT Financing Promoting Technology Đầu tư phát triển công nghệ 6 ID Identification Nhận dạng cá nhân 7 IP Internet Protocol Giao thức mạng 8 IT Information Technology Công nghệ thông tin 9 NCC Nhà cung cấp 10 NCKH Nghiên cứu khoa học 11 LAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ 12 RAM Random Access Memory Bộ nhớ truy cập ngẫu nhiên 13 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN HÌNH/TÊN BẢNG Trang 1 Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 17 2 Bảng 1- Tình hình kinh doanh nhà hàng bia hơi Thu Hằng từ năm 19 2012-1014 3 Hình 2- Sơ đồ quản lý khách hàng trên CRMVIET 35 4 Hình 3- Giao diện phần mềm 39 5 Hình 4 - Mục Quản trị 40 6 Hình 5- Tùy chọn 40 7 Hình 6- Thông tin hệ thống 41 8 Hình 7- Tham số hệ thống 41 9 Hình 8- Tham số báo giá 42 10 Hình 9- Thiết đặt tham số báo giá 42 11 Hình 10- Sao lưu dữ liệu 43 12 Hình 11- Phục hồi dữ liệu 43 13 Hình 12- Phân quyền 43 14 Hình 13- Thêm mới phòng ban 44 15 Hình 14- Thêm mới nhóm quyền 45 16 Hình 15- Danh sách người dùng 45 17 Hình 16- Màn hình sửa thông tin người dùng 47 18 Hình 17- Đổi mật khẩu 48 19 Hình 18- Phân quyền cho nhân viên 48 20 Hình 19- Thiết đặt chỉ tiêu doanh số 49 21 Hình 20- Thông tin Nhà hàng 49 22 Hình 21- Thông tin chi nhánh 50 23 Hình 22- Thiết lập tài khoản Email 50 24 Hình 23- Thiết lập trang chủ 51 25 Hình 24- Cập nhật thông tin cá nhân 51 26 Hình 25- Màn hình Khách hàng 52 27 Hình 26- Các icons chức năng 52 28 Hình 27- Chi tiết khách hàng 53 29 Hình 28- Thêm mới khách hàng 54 4 30 Hình 29- Tìm kiếm khách hàng 54 31 Hình 30- Thêm mới liên hệ 55 32 Hình 31- Nhập thông tin liên hệ 55 33 Hình 32- Thêm mới giao dịch 56 34 Hình 33- Nhập thông tin giao dịch mới 56 35 Hình 34- Giao việc cho nhân viên 57 36 Hình 35- Nhập khẩu danh sách khách hàng 57 37 Hình 36- Xuất khẩu danh sách khách hàng 58 38 Hình 37- Marketting 58 39 Hình 38- Màn hình Danh sách gửi Email. 58 40 Hình 39- Chiến dịch gửi Email 59 41 Hình 40- Thêm mới campaign 59 42 Hình 41- Mẫu email 60 43 Hình 42- Màn hình Mẫu email 60 44 Hình 43- Cập nhật mẫu email 61 45 Hình 44- Mẫu sms 61 46 Hình 45- Cập nhật mẫu sms 62 47 Hình 46- Màn hình lịch sử sms 62 48 Hình 47- Chi tiết tin nhắn 62 49 Hình 48- Nhắn tin Sms giao việc 63 50 Hình 49- Danh mục 63 51 Hình 50- Mục Phân loại khách hàng 64 52 Hình 51- Phân loại khách hàng 64 53 Hình 52- Thêm mới nhóm khách hàng 65 54 Hình 53- Thêm mới loại hàng hóa 66 55 Hình 54- Nhập thông tin loại hàng hóa mới 66 56 Hình 55- Phân loại giao dịch 66 57 Hình 56- Chức năng lịch chăm sóc khách hàng 67 58 Hình 57- Lịch chăm sóc khách hàng 67 59 Hình 58- Quản lý chung 67 60 Hình 59- Tìm kiếm báo giá 68 61 Hình 60- Chọn khách hàng trong báo giá 68 62 Hình 61- Nhập thông tin khách hàng mới trong báo giá 69 63 Hình 62- Chọn hàng hóa trong báo giá 69 5 64 Hình 63- Quản lí hóa đơn 70 65 Hình 64- Thêm mới đơn hàng 71 66 Hình 65- Thông tin đơn đặt hàng 71 67 Hình 66- Chọn khách hàng 72 68 Hình 67- Thêm mới phiếu thu 72 69 Hình 68- Sửa phiếu thu 73 70 Hình 69- Thêm mới phiếu chi 73 71 Hình 70- Sửa phiếu chi 73 72 Hình 71- Sổ quỹ tiền mặt 74 73 Hình 72- Quản lý kho 74 74 Hình 73- Kho hàng 75 6 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................10 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................10 1.2 Mục tiêu đề tài......................................................................................................11 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài........................................................11 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................11 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................12 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu..............................................................................................12 1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu.................................................................................13 1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu.....................................................................14 1.7 Cấu trúc đề tài......................................................................................................15 CHƯƠNG 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG ........................................................................................................................................15 2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng.................................................................15 2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển..............................................................15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức................................................................................................16 2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây............................................................18 2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại....................................................................................................................19 2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng..20 2.2. Các khái niệm liên quan......................................................................................21 2.2.1 Phần mềm CRM............................................................................................21 2.2.2 Đặc điểm.......................................................................................................21 2.2.3 Chức năng.....................................................................................................22 7 2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng...............................................23 2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM..................................................................................23 2.3 Một số vấn đề về ứng dụng CRM cho nhà hàng..................................................25 2.3.1 Quy mô..........................................................................................................25 2.3.2.Lĩnh vực........................................................................................................26 CHƯƠNG 3. ỨNG DỤNG CRMVIET CHO NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG ........................................................................................................................................27 3.1 Giới thiệu phần mềm CRMVIET.........................................................................27 3.1.1 Tìm hiểu và phân tích nhu cầu của nhà hàng................................................27 3.1.2 Giới thiệu phần mềm CRMVIET..................................................................29 3.1.3 Các tính năng của phần mềm CRMVIET.....................................................30 3.1.3.1 Quản lý khách hàng....................................................................................30 3.1.3.2 Quản lý giao dịch (Công việc)...................................................................30 3.1.3.3 Quản lý Marketing.....................................................................................31 3.1.3.4 Quản lý báo giá..........................................................................................31 3.1.3.5 Quản lý cơ hội............................................................................................32 3.1.3.6 Quản lý hợp đồng.......................................................................................32 3.1.3.7 Khác...........................................................................................................32 3.1.3.8 Báo cáo.......................................................................................................32 3.1.3.9 Quản trị hệ thống........................................................................................33 3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu Hằng...........................................................................................................................35 3.2.1 Quy trình triển khai.......................................................................................35 3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRMVIET phù hợp với yêu cầu thực trạng của nhà hàng Bia hơi Thu Hằng..........................................................................................35 3.2.3 Cài đặt và thử nghiệm phần mềm CRMVIET..............................................39 3.2.3.1 Quy trình cài đặt.........................................................................................39 8 3.2.3.2 Thử nghiệm phần mềm CRMVIET...........................................................40 a. Quản trị...............................................................................................................40 b. Phân quyền.........................................................................................................43 c. Khách hàng.........................................................................................................51 d. Marketting..........................................................................................................58 e. Danh mục...........................................................................................................63 f. Quản lí chung......................................................................................................67 g. Quản lý quỹ........................................................................................................72 h. Quản lý kho........................................................................................................74 3.2.4. Đánh giá mức độ hiệu quả của phần mềm CRMVIET đối với nhà hàng bia Thu Hằng................................................................................................................75 3.2.5 Điều kiện để triển khai CRMVIET cho Nhà hàng bia hơi Thu Hằng...........76 KẾT LUẬN...................................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................80 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp, khách hàng không những là nền tảng. Ngày nay việc bán sản phẩm không chỉ dừng lại ở việc bán "xong rồi thôi". Bạn mong muốn khách hàng quay trở lại mua hàng của bạn, hay muốn khách hàng giới thiệu khách hàng, hãy nghĩ tới việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn thật tốt. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu 10 cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Để làm được tất cả những điều này, CRM (Customer Relationship Management) không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”. Và CRM (Customer Relationship Management) là lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của doanh nghiệp. 1.2 Mục tiêu đề tài CRM tuy là một phần mềm phổ biến trên thế giới nhưng vẫn chưa được sử dụng rộng rãi đối với các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt trong lĩnh vực cụ thể như kinh doanh nhà hàng. Báo cáo sẽ giới thiệu, phân tích và ứng dụng các chức năng, lợi ích, điều kiện của hệ thống CRM trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có nhiều khả năng thành công. Đồng thời, báo cáo đề xuất sử dụng phần mềm CRMVIET áp dụng trong công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng. Cuối cùng, báo cáo giới thiệu quy trình cài đặt và kiểm thử demo của hệ thống CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng. 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Hệ thống các bài viết, các nghiên cứu về hệ thống CRM ứng dụng cho hoạt động kinh doanh nhà hàng. - Hệ thống quản lý khách hàng của nhà hàng bia hơi Thu Hằng. 11 - Hệ thống CRMVIET và các module trong quá trình ứng dụng, triển khai CRMVIET tại nhà hàng bia hơi Thu Hằng, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: hệ thống chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng. - Về thời gian: trong khoảng thời gian thực hiện đề tài NCKH. Địa chỉ chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng: Cơ sở 1 : 265 Cầu Giấy Cơ sở 3 : 18 Lê Đức Thọ Cơ sở 2 : 266 Thụy Khuê Cơ sở 4 : 16 Phạm Hùng Điện thoại: 098 290 6666 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu - Lý luận: Báo cáo đã đưa ra các khái niệm, đặc trưng về phần mềm quản lí quan hệ khách hàng CRM và ứng dụng của phần mềm này đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó hiểu sâu hơn về mối tương quan, mức độ tác động qua lại lẫn nhau của các yếu tố ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Đồng thời, đề tài giúp chúng ta nhận thức được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng trong quá trình kinh doanh. Đây là một cơ hội trải nghiệm thực tế đối với sinh viên hiểu biết sâu về tình hình kinh doanh của một doanh nghiệp nhỏ từ đó trau dồi thêm những kỹ năng thực tiễn ứng dụng cho công việc sau này. - Thực tiễn : + Đây là hoạt động trí tuệ giúp sinh viên vận dụng các phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu khoa học trong thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực đối với quá trình học tập cũng như hỗ trợ công việc sau này. 12 + Bước đầu góp phần giải quyết những vấn đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và chuyên ngành đặt ra để từ đó có thể đào sâu, mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của mình. + Vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn một cách có hiệu quả đồng thời tìm ra những kiến thức mới, những mô hình mới có ý nghĩa thực tiễn… - Báo cáo có thể làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên nghiên cứu khoa học và học tập các học phần: Hệ thống thông tin quản lý 1.3, Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp thuộc các khoa trong trường và chuyên ngành Quản trị Hệ thống thông tin kinh tế thị trường và thương mại. 1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: [8] Khái niệm: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Nghiên cứu định lượng là những nghiên cứu hướng vào việc thiết kế những quan sát định lượng các biến, phương pháp đo lường, phân tích mẫu và kiến giải mối quan hệ giữa các biến bằng các quan hệ định lượng.Việc suy diễn và giải thích các hiện tượng là dựa trên việc thu thập và phân tích những số liệu trước đó. Với đề tài nghiên cứu này nhóm tập trung vào số liệu từ các bài báo, bài viết được đăng tải trên mạng internet với dữ liệu là những con số với được đo lường chính xác, đo lường có hệ thống trước khi thu thập và chuẩn hóa dữ liệu, phân tích quy trình bằng 13 cách thống kê bảng biểu, bản đồ thảo luận để thể hiện mối liên kết giữa các giả thuyết với nhau. Các dữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra từ bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng khảo sát. Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập tại các website, sách, báo và các đề tài có cùng nội dung liên quan đến các đề tài của nhóm nhằm làm rõ các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố cấu thành nên thuật ngữ... Phương pháp phân tích số liệu: nhóm đề tài sử dụng công cụ xử lí dữ liệu chủ yếu là excel để phân tích số liệu thu được từ các phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ, chạy các ứng dụng khác... - Nghiên cứu định tính : [8] Khái niệm: Nghiên cứu định tính là những nghiên cứu đề cập nhiều hơn vào sự đa dạng, kết cấu và cảm giác từ những biểu hiện của số liệu bởi vì việc nhận định và giải thích các hiện tượng là dựa trên sự nhìn nhận và khả năng tổng hợp của nhà nghiên cứu qua quá trình phát triển của những hiện tượng. Với phương pháp này dữ liệu có tính chất cảm tính, dưới hình thức những cảm giác, những từ ngữ, câu cú, hình ảnh, dữ liệu... Dữ liệu mà nhóm thu thập được là những đánh giá bình luận của các cá nhân, khách hàng, phân tích quy trình bằng cách chép chủ đề hoặc tổng hợp từ bằng chứng và dữ liệu để trình bày mạch lạc, thích hợp. - Các phương pháp nghiên cứu, ứng dụng trong báo cáo là: thu thập, điều tra, phân tích, chứng minh, cài đặt, kiểm thử demo… 1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu - Lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp là gì? - CRM có thích hợp với doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ không? - Vấn đề quản trị hệ thống khách hàng trong doanh nghiệp có cần sử dụng hệ thống CRM không? - Những thách thức khi ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp? 14 1.7 Cấu trúc đề tài Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu. Trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, phương pháp hệ nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, cấu trúc đề tài. Chương 2. Một số khái niệm cơ bản về CRM và thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ở nhà hàng bia Thu Hằng. Trình bày về cơ sở lý thuyết hệ thống quản lý khách hàng CRM của doanh nghiệp đồng thời nêu rõ thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin của nhà hàng. Chương 3. Ứng dụng cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng. Đưa ra giải pháp quản lý khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng, giới thiệu phần mềm CRMVIET, quy trình triển khai phần mềm, và cuối cùng là thử nghiệm và phân tích kết quả, đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu. Kết luận: Đưa ra các vấn đề đạt được và chưa đạt được của bài nghiên cứu, các đề xuất, kiến nghị với ban quản lý của nhà hàng bia hơi Thu Hằng. CHƯƠNG 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng 2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng được thành lập năm 2006, đưa vào nhà hàng đồ uống của người dân Hà Nội: "Bia Cỏ, Bia Hơi Hà Nội". Đặc biệt nguyên liệu được chiết xuất từ mạch nước độc quyền của nhà máy bia Hà Nội từ thời pháp thuộc cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20. Từ đó đến nay, bia hơi Thu Hằng luôn là Đại lý hàng đầu của tổng công ty nước giải khát và bia hơi Hà Nội, đem đến những cốc bia nguyên chất vàng óng mang đậm phong cách người Việt. Nhà hàng không ngừng nâng cao từ không chỉ chất lượng các món ăn, đồ uống mà còn cả phong cách phục vụ khách hàng. Tại cơ sở đầu tiên của nhà hàng bia hơi Thu Hằng-Số 2 Nguyễn Khánh Toàn, nằm ngay cạnh công viên 15 Nghĩa Đô của thành phố Hà Nội, đã đón tiếp hàng ngàn lượt khách từ các ban ngành cho đến mọi người khắp nơi đều biết đến. 9 năm phát triển: - Tháng 4 năm 2006 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đầu tiên tại địa chỉ số 2, Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội. - Tháng 6 năm 2009 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ hai tại số 266 Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội. - Tháng 12 năm 2011: Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ ba, số 18 Lê Đức Thọ, Từ Liêm, Hà Nội. - Tháng 6 năm 2012: Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ 4 trong hệ thống được giới thiệu tại số 18 Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội. - Tháng 12 năm 2013: Cơ sở Bia hơi Thu Hằng tại số 2, Nguyễn Khánh Toàn chuyển về 265 Cầu Giấy, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Nhà hàng có các dịch vụ: dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện tại các cơ quan, tổ chức, cung cấp hải sản trong và ngoài tỉnh… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Qua hơn 9 năm hoạt động, nhà hàng đã phát triển và mở rộng chuỗi của mình lên 4 nhà hàng tại những vị trí vô cùng thuận lợi tại thủ đô Hà Nội. Với tổng số hơn 200 nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ nhà hàng, chăm sóc khách hàng, nhà hàng bia hơi Thu Hằng đã và đang nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ hàng đầu về ẩm thực tại thủ đô Hà Nội. 16 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng: Giám đốc Quản lý nhà hàng Phó quản lý Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bếp Kế toán trưởng Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Nhân viên thu ngân Nhân viên tạp vụ Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Ghi chú: Mối quan hệ trực tuyến Mối quan hệ chức năng Các bộ phận trên được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng. Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp như từ ban chỉ huy xuống quản lý các khu vực và từ quản lý nhà hàng đến các bộ phận như bàn, bếp…và sau cùng là các nhân viên. Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện bằng những mũi tên nét đứt. Đó là mối quan hệ giữa bàn và bếp, bếp – kế toán và bàn – kế toán. Nhờ những mối quan hệ trên mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn. Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng… 17 - Chức năng, nhiệm vụ của từng chức vụ: + Giám đốc: điều hành tổng hệ thống nhà hàng Bia Thu Hằng, quản lý, tạo sự liên đới, hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng. + Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động ăn uống của nhà hàng. Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản lý, giám sát và đào tạo nhân viên, tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển… + Phó quản lý: giúp quản lý trong việc điều khiển hoạt động ăn uống của nhà hàng. + Kế toán trưởng: tổng hợp doanh thu của nhà hàng, làm các báo cáo chi tiết cho quản lý. + Bộ phận bàn: thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thứ sẵn sàng để đón khách; Phục vụ khách chu đáo, kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng; thu dọn vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về; phối hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công việc. + Bộ phận bếp: chuẩn bị sẵn sàng tất cả mọi thứ để chuẩn bị chế biến thực ăn cho khách; cung cấp cho khách những sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn; phối hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công việc. + Nhân viên thu ngân: lên hóa đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc. 2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng trong 3 năm gần đây được thể hiện rõ trong bảng dưới đây: 18 Chi tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1.Doanh thu thuần Đồng 35.532.471.808 39.459.757.454 45.356.034.747 Tốc độ tăng trưởng % - 25,61% 12,85% 2.Giá vốn hàng bán Đồng 30.826.925.773 34.954.905.474 38.749.551.715 Tốc độ tăng trưởng % - 26,97% 9,54% Tỷ lệ/ doanh thu thuần % 88,39% 87,36% 84,16% 3.Chi phí bán hàng và quản lí Đồng 2.438.114.294 2.607.476.694 4.034.853.489 Chi phí bán hàng Đồng 1.604.974.167 1.625.881.089 2.185.114.057 Tỉ lệ/ doanh thu thuần % 3,31% 4,41% 5,93% Chi phí quản lí Đồng 833.140.127 981.595.605 1.849.739.432 Tỉ lệ/ Doanh thu thuần % 3,09% 3,00% 3,68% 4. Lợi nhuận trước thuế Đồng 2.267.431.741 1.897.375.286 2.571.629.543 5.Lợi nhuận sau thuế Đồng 1.607.664.417 1.328.162.700 1.800.140.680 Bảng 1- Tình hình kinh doanh của nhà hàng Bia hơi Thu Hằng từ năm 2012-2014 2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu ăn ngon mặc đẹp cũng theo đấy mà tăng lên. Đây là những điều kiện thuận lợi để Hệ thống nhà hàng bia hơi Thu Hằng có cơ hội phát triển. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng bia hơi Thu Hằng thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ không được thường xuyên, ổn định. Họ thường là các đối tượng khách hàng nam có thu nhập khá, có sở thích tụ tập bạn bè ăn nhậu. Tuy nhiên, hiện nay tại Hà Nội cũng có không ít các nhà hàng bia hơi nổi tiếng như Bia hơi Hải Xồm, Bia hơi Cường Hói, Bia hơi Hoa Viên… Vì thế ngoài việc cố gắng cung cấp các món ngon, món mới để cạnh tranh được với các nhà hàng lớn khác thì 19 nhà hàng Bia hơi Thu Hằng cũng đã có một số công tác thu hút, chăm sóc khách hàng để tăng thêm uy tín và lợi nhuận cho nhà hàng. Cụ thể ngay trong quy trình tiếp đón khách hàng có thể thấy rõ: Khi khách đến nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe. Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn ra chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa, số lượng khách đến, nếu khách đặt trước rồi thì hỏi tên và mời khách vào khu vực đã đặt sẵn còn nếu khách chưa đặt trước thì xem xét và bố trí chỗ ngồi cho khách khi còn chỗ. Sau đó nhân viên phục vụ của bộ phận bàn sẽ trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và bộ phận thu ngân. Khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhân viên tiếp thực sẽ mang đồ ăn lên cho khách. Nhân viên phục vụ bàn sẽ phục vụ trong quá trình khách ăn uống và đáp ứng mọi yêu cầu của khách nếu khách cần. Sau khi khách ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để thanh toán, tiếp theo là tiễn khách và tiến hành thu dọn bàn ăn. 2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng Nhà hàng bia hơi Thu Hằng có những sự đầu tư ban đầu vào CNTT bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực. Mức độ trang bị còn khá “cơ bản” nhưng cũng đạt được một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng & phần mềm) được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của nhà hàng như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, thiết lập kết nối Internet, môi trường truyền thông giữa trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; các bộ phận quản lý được đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý của nhà hàng. Nhà hàng sử dụng các ứng dụng cơ bản để đáp ứng tác nghiệp và sẵn sàng mở rộng theo yêu cầu kinh doanh như phần mềm tài chính- kế toán, quản lý nhân sự- tiền lương. Đây mới chỉ là các ứng dụng mang tính rời rạc. 20