1. Giới thiệu về Khách sạn Kingston 1.1 Giới thiệu Khách sạn Kingston được định vị tiêu chuẩn 3 sao và chất lượng phục vụ ở mức 4 sao. Khách sạn được xây dựng lần đầu tiên vào năm 1991 với tên gọi lúc đó là khách sạn Tân Hoàng Ngọc. Đến năm 2008, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời để có sự phù hợp đồng nhất với nền kinh tế toàn cầu, khách sạn được sửa chữa và nâng cấp, đồng thời đổi tên thành Khách sạn Kingston (còn có tên gọi tiếng Việt là Khách sạn Vua Gia) 1.2 Vị trí Khách sạn Kingston tọa lạc tại số 52 - 54 đường Thủ Khoa Huân, Quận 1, trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, rất gần chợ Bến Thành và các địa điểm du lịch khác trong thành phố như Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, v.v… và chỉ cách 6km hoặc chỉ 20 phút đi xe từ sân bay Tân Sơn Nhất. Với vị trí chiến lược của khách sạn sẽ cung cấp sư lưu trú thuận tiện và dễ dàng cho du khách tham gia các tuyến điểm du lịch. 1.3 Dịch vụ Khẩu hiệu đón tiếp khách của Kingston: “Great hotel, excellent services” Khẩu hiệu phục vụ của Kingston: “Service with Smiles” Khách sạn có 99 phòng rộng rãi hài hoà, cung cấp mọi sự thoải mái và tiện ích cho tất các du khách. Phòng ốc và sảnh trang trí bằng nhiều chất liệu quý, từ sảnh lễ tân tới phòng tắm được điểm đá cẩm thạch nên rất tinh tế và hài hoà. Khu vực sảnh có cung cấp miễn phí truy cập internet tốc độ cao, quầy lưu niệm, nhân viên thân thiện và hiếu khách chất lượng dịch vụ hoàn hảo.. 1.4 Các tiện ích khác Bên cạnh dịch vụ phòng, khách sạn cung cấp cho du khách những dịch vụ như sau:  Phòng họp Kingston của khách sạn được trang bị các trang thiết bị chuyên nghiệp dành cho hội nghi hội thảo với sức chứa 60 khách.  Nhà hàng Ba Miền của khách sạn sẽ cung cấp việc phục vụ cho du khách nhiều lựa chọn của những món ăn và thức uống ngon thuần túy mang đặc trưng ẩm thực của ba miền Việt Nam. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của nhà hàng còn phục vụ tiệc Outside - tổ chức sinh nhật, tiệc gia dình, tiệc cưới ngoài trời và phục vụ theo nhu cầu khách hàng. 3  Khách sạn có phòng tập thể dục (GYM) được trang bị các máy luyện tập sức khỏe hiện đại, miễn phí sử dụng cho du khách lưu trú tại khách sạn (guest in house).  Royal Club của Kingston phục vụ cho du khách các dịch vụ massage thư giản phục hồi sau một chuyến đi dài.  Quầy lưu niệm Kingston được đặt ở Lobby tại đây cung cấp những mặt hàng thủ công mỹ nghệ. Du khách có thể chọn mua cho mình hoặc làm quà cho người thân.  Dịch vụ khuân vác hành lý và lưu giữ / Taxi  Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng  Được chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng  Các tour tuyến tham quan  Miễn phí internet không dây sử dụng trong khu vực khách sạn.  Hệ thống truyền hình cáp. Kho giữ hành lý miễn phí  Dịch vụ giao dịch gởi thư từ, fax, photo copy ( Có tính phí khi gởi ra nước ngoài)  Dịch vụ giặt ủi (Có tính phí) Dịch vụ y tế 24h. Đưa/đón sân bay. 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kingston 2.1 Thị trường khách hàng Kể từ khi còn là khách sạn Tân Hoàng Ngọc, cho tới khi thay đổi hình ảnh trở nên một khách sạn Kingston hiện đại như ngày nay, đối tượng du khách mà khách sạn nhắm tới đó chính là các khách du lịch đến từ các nước phương Tây, đặc biệt là châu Âu. Điều đó thể hiện qua kiến trúc và cách bày trí phòng ốc hiện đại đậm chất Tây phương của khách sạn. Hiện tại, khách sạn đang tiếp nhận cả hai thị trường khách đến từ các nước Âu-Mỹ lẫn các quốc gia Đông Á (Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc). Khách sạn cũng đang có những kế hoạch để phát triển nguồn khách phương Tây, đặc biệt là Mỹ và Úc, vốn từng là thế mạnh thị trường của khách sạn. Khách đến với khách sạn Kingston chủ yếu là du khách liên kết theo các tour du lịch trọn gói của các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước, và các khách du lịch tự túc. 4 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Trong năm 2011, doanh thu tính từ việc bán phòng của khách sạn ước tính là khoảng 25 tỷ VNĐ. Vào mùa cao điểm du lịch (từ tháng 10 đến tháng 3), công suất của khách sạn đạt được vào khoảng 70-80%, doanh thu từ việc bán phòng ước tính trung bình khoàng 2,5 tỷ VNĐ/ tháng. Vào mùa thấp điểm (từ tháng 4 đến tháng 9), với công suất khoảng 45-50%, doanh thu kiếm được từ việc bán phòng của khách sạn đạt khoảng 1,4 đến 1,5 tỷ VNĐ/tháng. Do chỉ là một khách sạn 3 sao nhỏ, nhà hàng Ba Miền của Khách sạn Kingston chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho các khách lưu trú trong khách sạn. 2.3 Các chiến lược đang áp dụng 2.3.1 Chiến lược về sản phẩm Đối với đối tượng phục vụ là các doanh nhân, các khách hàng cao cấp vì vậy các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật đều đạt tiêu chuẩn cao, mang đẳng cấp uy tín thương hiệu quốc tế. Các tiện nghi tại khách sạn được bố trí một khoa học tạo sự thuận lợi Bên cạnh việc phục vụ các khách hàng VIP với sự linh động tối đa trong kinh doanh cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách, đặc biệt là các khách du lịch ngắn ngày. Ngoài ra, với phương châm “khách hàng là thượng đế”, khách sạn Kingston đã đưa ra rất nhiều các chính sách ưu đãi cho các khách hàng của mình, đặc biệt là các quy định về đổi phòng, trả phòng khá linh hoạt, không nhằm mục đích gây khó dễ cho khách hàng. 2.3.2 Về dịch vụ ăn uống Xác định rõ phương châm "ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của mỗi cơ thể sống", Khách sạn đã thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, thực đơn do nhà hàng Ba miền cung cấp khá đa dạng, phù hợp với văn hóa quốc gia của khách hàng, cụ thể nhà hàng chế biến các món ăn Âu, Á, các món ăn đặc trưng của ẩm thực Việt Nam, ăn theo chuyên đề, ăn theo chế độ tự chọn... Với sự linh động của các loại hình này khách sạn đã làm hài lòng các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. 2.3.3 Chính sách về giá 5 Về dịch vụ lưu trú: Chính sách giá ở đây không cố định, chỉ đưa giá công bố, còn tuỳ thuộc loại khách, công ty lữ hành... mà mức giá khác nhau trong cùng một loại phòng. Về dịch vụ ăn uống: Giá trong dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào sự đặt ăn của khách Về dịch vụ bổ sung: Mức giá hầu như không thay đổi nhiều so với già công bố. 2.3.4 Chính sách phân phối, truyền thông Kênh truyền thông của khách sạn chủ yếu là thông qua Internet, các nhân viên kinh doanh và thông qua các công ty, đại lý du lịch. Khách sạn còn thực hiện trao đổi sản phẩm với các công ty, đại lý du lịch, các đơn vị truyền thông đối tác để đạt được kết quả truyền thông cao nhất. Khách sạn duy trì và mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, đặc biệt là các công ty chuyên về du lịch một quốc gia như Mỹ hoặc Úc, các tổ chức, cá nhân có nguồn khách đưa tới đều được đáp ứng tối đa với mức "hoa hồng" hợp lý. 2.4 Đánh giá kết quả đạt được.  Các chỉ tiêu về doanh thu, công suất phòng, lãi ròng của năm sau cao hơn năm trước.  Đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên được đảm bảo mức lương bình quân 3.000.000 đồng/tháng.  Hoàn thành các nghĩa vụ nộp thuế, khấu hao, nộp lãi lên cấp trên.  Thị trường khách được mở rộng và đã đạt được những thành công nhất định trong việc thâm nhập thị trường khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác.  Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng về sản phẩm và nâng cao về chất lượng, phục vụ tốt nhóm khách du lịch chiếm phần đông trong số lượng khách đến với khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu của du khách đặc biệt là các khách hàng là các thương gia và khách hàng cao cấp.  Đã có sự linh hoạt trong việc cung cấp sản phẩm cho thị trường điều này tạo nên tính linh hoạt cao trong việc kinh doanh theo mùa vụ. 6  Luôn duy trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. 3. Phân tích SWOT về Khách sạn Kingston Strengths (Điểm mạnh) Weaknesses (Điểm yếu) S1. Được xây dựng từ lâu nên có lợi W1. Sự hạn chế về dịch vụ cung cấp thế về danh tiếng. cũng như về quy mô dịch vụ. S2. Vị trí địa lý thuận lợi. W2. Kiến trúc và nội thất khách sạn S3. Sản phẩm và dịch vụ, tiện nghi còn nhiều khuyết điểm: bậc thang lên cung cấp đa dạng, có chất lượng tốt, xuống quá dốc không an toàn cho tạo nên sự hài lòng và thoải mái nơi khách hàng, một vài nơi không đủ khách hàng. ánh sáng, thiết kế các phòng chưa thực sự bắt mắt, toilet chưa đủ ánh S4. Phòng ở được đánh giá là có diện sáng. tích rộng và thoải mái nhất so với các khách sạn khác trong khu vực. W3. Chưa có nhiều các loại hình dịch vụ mang tính chất giải trí cao. S5. Khả năng đáp ứng được cả hai thị trường khách Âu – Á. W4. Sự liên kết giữa các bộ phận chưa thật chặt chẽ. Quy trình làm S6. Các chính sách phục vụ khách việc giữa các bộ phận còn nhiều hàng linh hoạt, luôn tạo điều kiện điểm chưa đồng nhất, gây xáo trộn. phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. W5. Nhân viên còn trẻ tuổi nên khi có sự cố thì giải quyết chưa nhanh S7. Nhân viên có trình độ nghiệp vụ, nhẹn. khả năng làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, hiếu W6. Hạn chế các loại hình thanh khách. toán. S8. Mối quan hệ tốt đối với các công ty, đại lý lữ hành. Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) O1. Du lịch Việt Nam và du lịch T1. Hình ảnh du lịch Việt Nam chưa Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng thực sự đẹp trong mắt du khách quốc trở nên thu hút các du khách. tế. O2. Thị trường khách đa dạng và T2. Do nằm trên “con đường khách rộng lớn, bao gồm thị trường khách sạn” Thủ Khoa Huân nên có sự cạnh 7 Âu – Á và thị trường khách nội địa. tranh mạnh giữa các khách sạn trong Nhu cầu của du khách ngày càng cùng khu vực, ngoài ra còn có những phong phú. cách thức cạnh tranh “ không lành O . Nguồn nhân lực phục vụ cho mạnh” 3 ngành du lịch và ngành nhà hàng – T3. Việc huấn luyện, đào tạo nguồn khách sạn đang trở nên dồi dào hơn. lao động cho lĩnh vực du lịch và nhà O4. Các cơ hội về tăng quy mô đầu hàng – khách sạn ở Việt Nam chưa tư, phát triển vốn. thực sự chất lượng. O5. Nhà nước có các chính sách đãi T4. Tính thời vụ của du lịch TP.HCM ngộ về du lịch. còn cao ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. T5. Việc xin giấy phép, cấp phép liên quan đến lĩnh vực xây dựng còn gặp nhiều khó khăn.  Kết hợp S-O Thế mạnh lớn nhất của Khách sạn Kingston so với các khách sạn còn lại, đó chính là thế mạnh về các dịch vụ phòng và chất lượng cung cấp. Thiết kế phòng theo phong cách phương Tây hiện đại thích hợp để phục vụ cho thị trường khách Âu-Mỹ, song cũng khá phù hợp với đại đa số du khách là người Á Đông. Diện tích phòng rộng tạo nên sự thoải mái và thích thú cho du khách khi lựa chọn khách sạn làm điểm dừng chân. Chất lượng phục vụ với khẩu hiệu phục vụ “Service with Smiles” tạo nên những ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Bên cạnh có, vị trí địa lý nằm ngay tại khu vực trung tâm thành phố tạo nên sự thuận lợi đi lại cho các khách du lịch cũng là một điểm cộng cho Khách sạn Kingston. Việc khai thác và phát huy những điểm mạnh này sẽ giúp cho khách sạn đạt được những mục tiêu về mở rộng thị trường, cũng như mở rộng các hình thức dịch vụ, nâng cao và phát triển về chất lượng và quy mô dịch vụ để khách sạn luôn đạt được tiêu chuẩn cao nhất. Ngoài ra, việc du khách đến với Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng, cùng với sự linh hoạt trong hoạt động kinh doanh, các chính sách ưu đãi với khách hàng và mối quan hệ tốt đối với các công ty, đại lý đại lữ hành đã và sẽ đem lại những hiệu quả to lớn đối với việc ổn đỉnh và phát triển kinh doanh của khách sạn.  Kết hợp W-O 8 Khách sạn Kingston có thể tận dụng những cơ hội để thiết lập và tổ chức quy trình làm việc sao cho đồng bộ và thống nhất, điều này sẽ giúp hạn chế những điểm bất đồng do sự liên kết chưa chặt chẽ giữa các bộ phận và mang lại hiệu quả quản lý cao. Tuy nhiên, bên cạnh đó, việc kết hợp điểm yếu và cơ hội đã không đem lại cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Kingston. Đứng trước những cơ hội rất lớn để phát triển nhưng với sự hạn chế về quy mô cơ sở vật chất, thiếu linh động trong việc thanh toán, phí dịch vụ cao cùng với sự đa dạng các loại hình giải trí còn hạn chế đã khiến cho việc tận dụng các cơ hội gặp rất nhiều khó khăn. Chính những yếu điểm này sẽ kìm hãm sự phát triển của khách sạn trong tương lai.  Kết hợp S-T Việc kết hợp giữa các yếu tố là thế mạnh của khách sạn với những thách thức mà khách sạn đã và đang gặp phải vấn đề không phát huy hết được nội lực thực sự của khách sạn trong việc phát triển kinh doanh. Với cơ chế chính sách về đầu tư nước ngoài còn nhiều bất cập và hạn chế của Việt Nam đã làm hạn chế việc đầu tư mở rộng quy mô khách sạn, cùng với môi trường kinh doanh cạnh tranh không lành mạnh đã làm giảm đi sự phát huy sức mạnh của đội ngũ lãnh đạo vốn được đào tạo bài bản, có chuyên môn, nghiêp vụ vững. Bên cạnh đó, chính sách, cách thức giữ chân khách du lịch quốc tế chưa hợp lý, tình hình giao thông "hỗn loạn" của nước sở tại đã và đang là những thách thức rất lớn làm kìm hãm sự phát triển của khách sạn.  Kết hợp W - T Sự bất lợi trong kinh doanh của khách sạn là khi những điểm yếu của khách sạn chưa được khắc phục lại gặp phải những thách thức vô đang chờ đón trên con đường phát triển của khách sạn. Khó khăn chồng chất khó khăn, trong khi các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, hình thức thanh toán còn nhiều hạn chế, quy mô dịch vụ còn khiêm tốn lại gặp phải những vấn đề về cơ chế chính sách bất cập, môi trường kinh doanh thiếu trong sạch, tình hình giao thông thiếu đồng bộ đã và đang là rào cản lớn buộc các nhà quản lý khách sạn phải có những điều chỉnh, những chiến lược kinh doanh phù hợp mới có hy vọng vượt qua được những rào cản này. Từ những kết quả phân tích sự tác động qua lại giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài như trên. Chúng ta thất được những thuận lợi và những khó khăn đang gặp phải trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Từ đó làm cơ 9 sở cho việc đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình hiện tại và tương lai sau này. 4. Đề xuất chiến lược kinh doanh. 4.1 Chiến lược về sản phẩm Tiếp tục giữ vững và không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ đã tạo được thương hiệu và đã được khách hàng chấp nhận. Đầu tư thay mới các thiết bị đã xuống cấp không còn đáp ứng với tiêu chuẩn khách sạn, các thiết bị đã xuống cấp nhưng vẫn còn khả năng sử dụng có thể tận dụng cho các sản phẩm dịch vụ phục vụ các khách hàng cấp thấp Tiếp tục xây dựng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu đó là các doanh nhân và các khách hàng cao cấp khác. Đa dạng hoá các loại hình thanh toán, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, các loại hình giải trí, vui chơi Tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách giữ nguyên giá dịch vụ hiện có nhưng giảm chi phí đầu vào và các chi phí trung gian khác. Luôn luôn duy trì an ninh trong và ngoài khách sạn 24/24h, đồng thời kết hợp với đơn vị an ninh của địa phương trong việc giữ gìn an ninh chung của khu vực và của khách sạn.  Về dịch vụ lưu trú Các trang thiết bị tại khách sạn như bàn, ghế, giường tủ luôn được bố trí khoa học, tiện lợi cho đi lại của khách và phải có tính thẩm mỹ cao. Cách trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa đều tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đông, thoáng mát vào mùa hè. ở mỗi phòng đều có lọ hoa tươi cắm trang trí trên bàn làm việc cho khách, các giỏ trái cây trông ngon miệng khách vui vẻ hơn. Mọi dụng cụ trong phòng đều phải ghi hướng dẫn sử dụng. Phòng luôn được giữ vệ sinh sạch đẹp trong và ngoài phòng của khách. 4.2 Chính sách giá cả Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tích chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả đối thủ cạnh tranh. 10